Robots blijken waardevol bij klantgerichte aanpak

Volgend jaar is het 100 jaar geleden dat Hans Peters grootvader het bedrijf startte. Hij werd opgevolgd door zijn beide zoons, die in 1995 het stokje doorgaven aan Hans Peter (58). Inmiddels verkent ook dochter Annelotte of er een toekomst voor haar is bij FRIS. Een gesprek over waarden die verder gaan dan geld verdienen.

Uit heel Nederland komen mensen bij FRIS voor vastgoedbeheer, taxaties, woning- en bedrijfsmakelaardij. De vergaderzaal op de zevende verdieping van het bedrijfsverzamelgebouw biedt uitzicht op de Johan Cruijff ArenA. De luchtfoto van Amsterdam aan de muur levert altijd gespreksstof op, vertelt Hans Peter. ‘Nog steeds kloppen er wel eens Amsterdammers aan die goede ervaringen hadden met mijn grootvader. Ze vonden een mapje van zestig jaar geleden in de kast en vragen of ik ze weer wil helpen bij de aankoop van een huis.’ De persoonlijke aanpak van zijn grootvader heeft Hans Peter gecontinueerd, ook al is het bedrijf sindsdien fors gegroeid. ‘Ik ben van oorsprong marketeer en was een van de eersten die een SWOT-analyse maakte voor mijn bedrijf. In die tijd kwam Makelaarsland op, die zich richtte op lage kosten; de verkoper regelt eigenlijk alles zelf. Daarom koos ik juist voor onderscheidend vermogen met diepgaande kennis en persoonlijk contact. Ook met ontwikkelaars en beleggers.’ Met 90 collega’s noemt Hans Peter zijn bedrijf niet klein maar ook niet heel groot. ‘Een zeewaardige speedboot: professioneel op een persoonlijke manier. Wij willen het familiegevoel in stand houden.’

Een tijdje terug schreven de medewerkers met elkaar de FRIS-code. Samen formuleerden ze visie, missie en DNA. Hans Peter: ‘Zodat mensen zich bij ons thuis voelen. We zijn zuinig op onze mensen en willen een aantrekkelijke werkgever zijn.’ Omdat de arbeidsmarkt krap is, natuurlijk, maar ook vanuit een maatschappelijke drive. ‘Collega’s moeten in balans zijn. Daarom is er bijvoorbeeld FRIS sportief, met gezamenlijke sportactiviteiten. Onze Young Professionals hebben een clubje met een eigen bestuur, waarmee ze allerlei leuke en zinvolle dingen doen. Met de stichting FRIS voor kinderen bieden we kwetsbare kinderen een veilige plek.’

Via een wederzijdse vriend kwam Hans Peter jaren geleden terecht bij BDO. ‘Daarvoor zaten we bij Deloitte, maar BDO past beter bij ons als mkb-bedrijf. BDO doet al het fiscale werk.’ Vorig jaar volgde Hans Peter een webinar van BDO Digital over robotisering. Jeroen Veldhuis, Senior Manager Digital, stond aan de wieg daarvan. ‘Wij willen onze klanten helpen in de digitale transformatie, met nieuwe technologieën voor meer efficiëntie, veiligheid en de zekerheid dat de compliance op orde is.’ Samen hebben BDO en FRIS verkend hoe digitalisering en automatisering kunnen bijdragen. ‘Puur als middel’, licht Hans Peter toe, ‘want ons doel is altijd om een persoonlijke relatie te hebben met onze klanten.’ Volgens hem kan persoonlijk contact zeker ook betekenen dat je soms virtueel bereikbaar bent, zelfs via een robot. ‘Het belangrijkste is dat we het probleem van de klant direct oplossen. Het draait bij ons om hospitality: onze huurders en kopers zijn onze gasten. Veel collega’s komen ook echt van de hotelschool.’ Vanuit die gedachte, en omdat arbeid kostbaar is, zet FRIS nu samen met BDO slimme technologie in om klanten van dienst te zijn.

BDO sprak eerst met diverse FRIS- medewerkers, vertelt Jeroen. ‘We onderzochten welke taken zij handmatig uitvoeren en hoe je die kunt digitaliseren en robotiseren.’ Er zijn dertien processen benoemd die zich daarvoor lenen en daarvan koos FRIS er drie. Hans Peter: ‘De saaie, geestdodende dingen hebben we gerobotiseerd.’ Omdat een eerder automatiseringsproject mislukte, was draagvlak belangrijk. Bovendien zijn mensen bang dat hun baan verdwijnt. ‘Je hebt je mensen heel goed meegenomen in de keuzes’, complimenteert Jeroen. Hans Peter: ‘Het mooie is dat BDO al referentiemateriaal had, en kon aantonen dat jullie bij een andere klant in hetzelfde systeem al succesvol hebben geautomatiseerd. Dat gaf vertrouwen.’ Wat is er nu veranderd? Jeroen: ‘Onze robot helpt FRIS de maandelijkse rapportages op te maken en deelt die vervolgens met eigenaren. Voorheen was dit een handmatige taak die zo’n veertig uur per maand kostte. Ten tweede komen de inkoopfacturen nu digitaal binnen op de juiste plek in het systeem. Medewerkers hoeven ze alleen nog te accorderen. Het derde proces, de automatische con- trole van btw-nummers, levert niet zozeer tijdwinst op, maar voorkomt vervelende situaties met verkeerde nummers. Iedere maand checkt de robot deze nummers met een algemene database.’

Jeroen legt uit dat FRIS koos voor managed services van BDO: een abonnement op het robotsysteem en volledige ontzorging. BDO heeft de benodigde kennis en licentie en zorgt voor beheer en monitoring. ‘Het is de investering waard’, vindt Hans Peter. ‘Deze verbeteringen verlichten direct de werkdruk bij onze mensen. Zij kunnen zich nu bezighouden met de moeilijkere problemen. Los van de toegenomen efficiency en kwaliteit draagt het ook bij aan werkplezier en dat telt mee in de battle for talent.’ In de toekomst ziet hij meer samen- werkingsmogelijkheden. ‘FRIS hoeft niet groot te worden. Wat mij betreft gaat het om slim zijn en doen waar je goed in bent. Misschien kunnen we een dienst leveren rond property- management, waarbij BDO bijvoorbeeld faciliteert dat de data voor de aangifte Inkomstenbelasting en VvE (Vereniging van Eigenaars) automatisch ingevuld worden. Ik denk in partnerships.’